A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM SETOR DE BANHO E TOSA: uma avaliação dos pontos críticos - Falquetti Rios, Estefânia; Cestari, Isabel Cristina Rodrigues (Ciência & Tecnologia, 2021)
Objetivou-se com este trabalho realizar uma reflexão sobre a gestão da qualidade e os pontos críticos de percepção, por parte dos consumidores, na prestação de serviços na área pet, especificamente do setor de banho e tosa. Este trabalho foi elaborado a partir de uma revisão bibliográfica acerca do tema. Os chamados momento da verdade, são aqueles momentos em que o cliente tem contato com o serviço e compara o serviço recebido, ou o atendimento anunciado, com o que está de fato recebendo. Foi proposto então um ciclo de serviço para o serviço de banho e tosa, que permitiu destacar estes momentos da verdade, e assim auxiliar o gestor e o prestador de serviço a atender as expectativas e necessidades do consumidor. Também foi discutido a utilização de ferramentas de gestão, em especial as que auxiliem no atendimento às necessidades da gestão de qualidade, visto que ainda são escassas as abordagens específicas para esta área de serviços.